Kundenservice und Kundenzentrierung stehen für die Knappschaft-Bahn-See in allen Leistungsbereichen im Mittelpunkt. Eine zeitnahe Erstellung von Bescheiden, eine schnelle und verständliche Beantwortung von Anfragen, eine hohe telefonische Erreichbarkeit, sachkundige Auskunftserteilung am Telefon oder in unseren Geschäftsstellen und Beratungsstellen und selbstverständlich die Freundlichkeit unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind darauf ausgerichtet.
Im Bereich der Rentenversicherung waren die Auskunfts- und Beratungsstellen der Knappschaft-Bahn-See im Jahr 2020 für Beratungen vor Ort coronabedingt zeitweise nicht oder nur eingeschränkt geöffnet. Um die eingeschränkte Erreichbarkeit zu kompensieren und den Kundenservice auf hohem Niveau weiter anzubieten, hat der Auskunfts- und Beratungsdienst der Rentenversicherung erfolgreich eine verstärkte Telefonie eingesetzt. Die telefonischen Beratungen wurden fast um das Siebenfache erhöht. Während im Jahr 2019 knapp 6.000 telefonische Beratungen durchgeführt wurden, waren es im Jahr 2020 fast 41.000. Auch am Servicetelefon war die Knappschaft-Bahn-See für ihre Kunden gut erreichbar. Im Jahr 2020 wurden rund 212.000 Anrufe angenommen. Die Erreichbarkeit wurde damit um mehr als 25 Prozent gegenüber dem Vorjahr gesteigert. Mit einer durchschnittlichen Annahmequote von fast 82 Prozent bedeutet dies unter allen Rentenversicherungsträgern die zweitbeste Erreichbarkeit.
Auch in der schwierigen Zeit der Corona-Pandemie hat unsere Krankenversicherung, die KNAPPSCHAFT, Bestnoten für ihren Kundenservice erhalten. Die Zeitschrift ELTERN hat die KNAPPSCHAFT als eine der besten Krankenkassen für Familien in der Kategorie „Eltern und Kind“ ausgezeichnet. FOCUS MONEY hat die KNAPPSCHAFT für ihre ausgezeichneten Leistungen und einen sehr guten Service gekürt. Auch in anderen Kundenbefragungen konnte die KNAPPSCHAFT die Bewertungsergebnisse weiter verbessern. Dies zeigt insbesondere der Kundenmonitor 2020. Die Kunden der KNAPPSCHAFT haben die Freundlichkeit am Telefon, das Bonusprogramm sowie das Online-Kundenportal auf den Spitzenplatz gehoben. Die Nutzerzahlen des Online-Kundenbereichs „Meine KNAPPSCHAFT“ haben sich seit Anfang 2019 auf rund 150.000 Nutzer*innen mehr als verdoppelt.
Der digitale Ausbau des Kundenservices der KNAPPSCHAFT – verbunden mit den entsprechenden begleitenden Services – wird durch Weiterentwicklungen wie die Einführung der elektronischen Patientenakte (ePA) konsequent fortgeführt. Die Kund*innen der KNAPPSCHAFT können ihre medizinischen Daten und Unterlagen online sicher in der ePA ablegen und auf Wunsch mit behandelnden Ärzt*innen teilen. Neben der Begleitung durch eine ePA-Telefon-Hotline für Fragen und Anregungen baut die KNAPPSCHAFT die Digitale Gesundheitskompetenz ihrer Kund*innen auch in diesem Bereich weiter aus.
Die Minijob-Zentrale hat in der Krisensituation der Pandemie neue Ansätze in Bezug auf die besondere Situation bei den Insolvenzverfahren entwickelt und arbeitgeberfreundlich und beschäftigungssichernd agiert. Als Deutschlands größte Einzugsstelle betreut die Minijob-Zentrale jede/n zweite/n Arbeitgeber*in in Deutschland und ist an etwa 60 Prozent aller eröffneten Insolvenzverfahren beteiligt.
Die bereits seit vielen Jahren vollständig digitalisierten Arbeitsabläufe der Minijob-Zentrale werden von den Arbeitgeber*innen geschätzt. Eine entsprechende Befragung zur Minijob-Zentrale der START-Forschungsgesellschaft kommt zu dem Ergebnis, dass die Minijob-Zentrale deutlich moderner, zuverlässiger und kompetenter wahrgenommen wird als andere öffentliche Einrichtungen. Die erfolgreichen Auftritte der Minijob-Zentrale in den Sozialen Medien und die hohe Nutzung der Informationsangebote durch die Minijobber*innen selber zeigen, dass die Minijob-Zentrale auch bei den Beschäftigten eine hohe Wertschätzung als Einzugsstelle und Teil der Sozialversicherung und Steuerverwaltung genießt.