Beim Kundenmonitor Deutschland 2019 und Befragungen des Instituts für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH (IMK) hat die KNAPPSCHAFT auch im Jahr 2019 in vielen Kategorien wieder gut abgeschnitten.
Im Zeitraum von Oktober 2018 bis Juli 2019 wurden insgesamt 22 gesetzliche Krankenkassen in der repräsentativen Benchmarkstudie „Kundenmonitor Deutschland 2019“ aufgrund von fast 7.000 Kundeninterviews miteinander verglichen.
Das Ergebnis: Die KNAPPSCHAFT wurde von ihren Kunden in den Bereichen "Globalzufriedenheit" und "Wiederwahlabsicht" wieder gut bewertet. Ebenfalls gute Bewertungen gab es bei den Themen "Service", "Leistung" oder "Preis-Leistung-Verhältnis".
Im aktuellen Vergleich hat die KNAPPSCHAFT unteranderem folgende Ergebnisse erzielen können:
| • Globalzufriedenheit | Note 2,03 | |
| • Preis-Leistungs-Verhältnis | Note 2,24 | |
| • Wiederwahlabsicht | Note 1,89 | |
| • Weiterempfehlungsabsicht | Note 2,04 | |
| • Wettbewerbsvorteile | Note 2,45 | |
| • Fachliche Beratung am Telefon | Note 2,16 | |
| • Freundlichkeit der Mitarbeiter | Note 1,64 | |
| • Bonusprogramm | Note 1,98 |
Zudem fühlten sich die Kunden der KNAPPSCHAFT auch 2019 wieder im Vergleich zu den Mitbewerbern überdurchschnittlich gut abgesichert. Dies zeigt die Rubrik „Image“, zu der die Punkte „Wertschätzung, Kundenbegeisterung, Vertrauen und guter Ruf“ gehören.
Von Januar bis Dezember 2019 wurden im Auftrag der KNAPPSCHAFT insgesamt 3.360 Telefoninterviews durch das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung GmbH (IMK) in Erfurt durchgeführt. Die Kundeninterviews fanden zeitnah nach stattgefundenen Kontakten mit den Dienststellen der KNAPPSCHAFT statt. Dabei kamen zwei unterschiedliche Fragebögen zum Einsatz, je nachdem ob der Kontakt in der örtlichen Geschäftsstelle, telefonisch im Service-Center, in den Fachzentren und Fachteams erfolgte
Sehr zufrieden mit der Service- und Beratungsqualität zeigten sich die befragten Kunden beim Besuch in ihrer Geschäftsstelle vor Ort. Die Antwort auf die Frage erzielte mit 1,6 einen sehr guten Wert (1 = bester Wert, 5 = schlechtester Wert). Insbesondere die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie deren fachliche Kompetenz werden dabei geschätzt. Dies drückt sich in ausgezeichneten Werten von 1,3 bzw. 1,5 aus.
Die Service- und Beratungsqualität im telefonischen Kontakt mit der KNAPPSCHAFT wird mit Werten zwischen 1,9 und 2,2 (je nach kontaktierter Stelle) ebenfalls gut bewertet. Auch hier wird die Freundlichkeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besonders positiv wahrgenommen. Die Spannbreite der erzielten Werte liegt, abhängig von der Art der kontaktierten Organisationseinheit, zwischen 1,2 und 1,5.
Insgesamt war die KNAPPSCHAFT bei ihrer Kundenorientierung 2019 gut aufgestellt. Wir sind bestrebt, dieses Niveau und unseren eigenen Anspruch langfristig zu halten.
Natürlich sind wir bestrebt, dieses Niveau und unseren eigenen Anspruch langfristig zu halten. Aufgrund einer notwendigen Systemumstellung unserer Software in der Krankenversicherung ist es leider aufgrund von Anlaufschwierigkeiten insbesondere im ersten Halbjahr 2020 zu Problemen bei unserem Service, der telefonischen Erreichbarkeit und den Bearbeitungszeiten gekommen. Diese Probleme entsprechen in keiner Weise unseren eigenen Qualitätsansprüchen. Wir haben alles getan, damit sich unser Kundenservice wieder verbessert und unsere Versicherten uns wieder als zuverlässigen Partner an ihrer Seite erleben. Wir sind hierbei auf einem guten Weg.
